Можно получить очень интересные результаты в бизнесе, если не грести всех клиентов под одну гребенку. Рассказывает Олег Котанкин, эксперт по продажам.

Транзакционные клиенты

Точно знают, что хотят купить, поэтому сразу задают прямые вопросы. Разговор обычно выглядит так:

— У вас есть в наличии пеллетный котел Kraft серии R 20 кВт?
— Да, есть.
— Цена на сайте актуальная?
— Актуальная. Включает доставку и гарантию.
— Подходит. Оформите доставку на такой-то адрес.

Менеджеру магазина не нужна высокая квалификация, чтобы совершить подобную продажу. Достаточно быстро обработать заказ и быть вежливым.

Но есть продавцы, которые умудряются сливать даже транзакционных клиентов. Например, не отвечают на звонки в рабочее время, а потом еще и не перезванивают. Компания теряет деньги, потраченные на привлечение, и недополучает прибыль.

Консультационные клиенты

Рассчитывают на консультацию эксперта, который подскажет, как решить его проблему. Если помочь таким людям, они станут самыми лояльными клиентами.

Начало разговора с консультационным клиентом может быть таким:

— Я хочу поставить пеллетный котел в доме. Подскажите, какой лучше выбрать.

Стандартная ошибка менеджеров с этим типом клиентов — работать в режиме справочной.

Часто слышу такую историю: «Час консультировал человека, ответил на все вопросы, он сказал, что подумает и перезвонит, но в итоге пропал». Чтобы таких ситуаций не возникало, после ответа на все вопросы, предлагайте приобрести товар. Иначе, не услышав предложение, потенциальный покупатель может уйти в другой магазин.

Вам может быть интересно:

9 фраз, которые отпугивают клиентов Читать статью

Стратегические клиенты

Хорошо разбираются в товаре, о котором спрашивают. Зачастую даже знают о нем больше продавца. Покупатели этого типа интересуются оптовыми скидками или индивидуальными условиями работы.

Услышав такую фразу, помните, что это может быть стратегический клиент:

— Видел у вас на сайте пеллетный котел Kraft серии R 20 кВт. Сколько их в наличии и какая будет цена при покупке 20 штук в месяц?

Не продавайте таким клиентам товар — продавайте партнерство. Поняв, что с вами работать выгодно, такие клиенты будут покупать часто и много.

Большинство продавцов упускают возможности, которые перед ними открывают стратегические клиенты. Работают с ними, как с транзакционными, акцентируя внимание на конкретной сделке. Например, на продаже 20 котлов.

А ведь стратегический клиент может стать постоянным оптовым покупателем, партнером, дилером или представителем в другом городе.