Виртуальная телефония использует для связи интернет-соединение. Благодаря этому для работы со звонками нужен только ноутбук с доступом в интернет и наушники с гарнитурой, а не сотни мобильных телефонов. Какие еще проблемы интернет-магазинов может решить виртуальная телефония — рассказывает команда сервиса Ringostat.

1. Нельзя принимать несколько звонков одновременно на один номер

Некоторые интернет-магазины используют для связи с клиентами обычные одноканальные мобильные телефоны. Если на такой номер одновременно позвонит несколько человек, то дозвонится только один, остальные услышат короткие гудки. Недозвонившиеся клиенты просто уйдут к другому продавцу. Виртуальные номера многоканальны, и на такой номер легко дозвонится любое количество клиентов.

До перехода на виртуальную телефонию сотрудники интернет-магазина Florium использовали 24 SIM-карты, каждую из которых нужно не забывать оплачивать. После перехода клиенты компании звонят на один номер, а вызов направляется одновременно на 32 сотрудника. Это позволяет обрабатывать все звонки даже, когда в компанию обращается более тысячи покупателей в день.

2. Сложно распределять звонки между менеджерами и отделами

Виртуальная телефония даст возможность самим решать, как будут распределяться звонки между сотрудниками и отделами. За это отвечают схемы переадресации, которые настраиваются и подходят для любого количества персонала.

Как можно распределять звонки:

• Направлять входящий звонок на всех сотрудников одновременно. Тот, кто свободен, быстро поднимет трубку.
• Направлять звонок сначала на одну группу менеджеров. Если они заняты и не берут трубку, вызов переходит на другую группу, потом на третью.
• Направлять вызов сначала на одного менеджера, и только если он занят, переадресовывать на коллег. Такой способ подходит для небольших компаний, где сотрудники совмещают несколько ролей.
• Предлагать клиенту выбрать отдел, с которым он хочет связаться. Например, в интернет-магазине электроники Maxi.kz пользователь сначала выбирает непосредственно между интернет-магазином и отделом отзывов и предложений.

3. Недостаточно высокое качество обслуживания

Виртуальная телефония собирает в отчеты детальную статистику по звонкам, анализ которой поможет улучшить обслуживание:

• с какого номера звонил клиент;
• кто принял вызов;
• сколько продлился разговор;
• как долго клиент ждал на линии;
• статус звонка.

Также к отчету каждого принятого вызова прикрепляется аудиозапись звонка. Руководитель может её послушать и дать обратную связь менеджеру, например, о том, как лучше описывать достоинства товара или работать с возражениями.

В Ringostat есть выборка по пропущенным звонкам. Так сотрудники сразу видят список клиентов, с которыми нужно поскорее связаться.

4. Низкая эффективность рекламы

Сервисы виртуальной телефонии предоставляют кол-трекинг — отслеживание звонков. Отчеты покажут, после контакта с каким источником, каналом или кампанией позвонил клиент. Вы сможете анализировать всю рекламу и ключевые слова, которые приводят покупателей, чтобы повысить эффективность рекламы.

Интернет-магазин может рациональнее использовать бюджет и увеличивать количество заявок: вкладывать больше денег в эффективную рекламу и отключить неработающие кампании.

Например, болгарскому интернет-магазину Gaudi DS, который продает товары для ванной, кол-трекинг помог избежать ошибки. Однажды менеджеры заметили, что пользователи совсем не добавляют в корзину керамическую плитку. Ритейлер задумался о том, чтобы отключить рекламу на этот товар и не тратить зря деньги. Благодаря кол-трекингу выяснилось, что пользователи не кладут плитку в корзину, потому что заказывают её по телефону — у менеджеров можно быстрее узнать детали о товаре. Если бы компания отключила рекламу, то потеряла бы большое количество клиентов.