5 чит-кодов, которые помогут больше зарабатывать на маркетплейсах
Сохраните себе этот список чит-кодов для продаж на маркетплейсах, и у вас никогда не будет отбоя от клиентов. Опытные продавцы подтверждают.
1. Следите за наличием товара
Продавцу на маркетплейсе, чтобы выбор покупателя пал именно на его товар, заранее нужно выполнить множество действий: заплатить за размещение на площадке, сделать качественные фото, заполнить описание и характеристики, установить хорошую цену, заплатить за продвижение.
Клиент тоже тратит время на поиск и выбор, оформление заказа. А если в результате узнает, что товара нет в наличии, этот опыт сродни тому, как если бы в офлайн-магазине взять товар с витрины, положить деньги на прилавок и услышать, что купить его невозможно. Человек может больше не вернуться, поскольку запомнит, что в этом магазине — проблемы с актуальностью товара. А продавец теряет деньги, которые вложил в рекламу. Заказ не состоялся и, по сути, он просто получил убыток.
2. Следите за актуальностью цен
Заказать товар и потом узнать, что цена будет другой — тоже негативный опыт для покупателя. Человек почувствует себя обманутым, даже если согласится доплатить.
3. Связывайтесь с покупателем после заказа
Покупателям важно понимать статус заказа. И также что оплата принята и деньги в сохранности, товар есть в наличии, а сегодня или завтра его отправят по такому-то номеру накладной. Если продавец долго не связывается, покупатель может подумать, что что-то не в порядке, поэтому отменит заказ и закажет в другом магазине.
По стандартам рынка, продавец должен в течение 1–2 часов уведомить клиента, что заказ принят. Можно даже не звонить, а, например, отправить сообщение.
4. Отправляйте товар, который полностью соответствует описанию
Чаще всего люди выбирают по картинке и редко читают длинные описания. Поэтому нужно делать много качественных фото в разных ракурсах.
Иногда клиент может купить товар, который не соответствует ожиданиям. Например, крем для лица на фото выглядел стандартного размера — 100 мл, а в итоге оказался маленьким, всего 20 мл. Если продавец знает, что клиенту будет сложно определить это «на глаз», нужно добавить вариант с 20 мл, как отдельную разновидность.
Еще бывают ситуации, когда продавец специально отправляет похожий товар, когда заказанного нет в наличии. Так делать нельзя, ведь так же, как и с неактуальной ценой, покупатель почувствует себя обманутым. В таком случае лучше сразу с ним созвониться и предложить альтернативу — возможно, похожий товар действительно удовлетворит запрос.
5. Не грубите покупателям
У каждого своё понимание грубости, но важно, чтобы все люди в бизнесе, которые работают с клиентами, собственник или менеджеры по работе с клиентами, имели минимальные навыки общения и искренне желали помочь.
Даже если что-то пошло не так, абсолютно нормально — позвонить и честно рассказать о ситуации, извиниться и предложить альтернативу. Допустим, если товара не оказалось в наличии, можно предложить клиенту сообщить сразу же, как будет новая поставка.
Иногда бывает, что клиент действительно нетактично разговаривает, но не стоит отвечать грубостью на грубость. Если клиент оставил гневный комментарий, нужно ответить вежливо. Комментарии публичные, это часть репутации: продавец показывает, что умеет признавать и решать ошибки. А ошибки есть у всех.
