За первый год работы в интернет-магазине, который специализируется на рюкзаках и сумках, оставили всего 30 отзывов. Когда Виталий, владелец проекта, серьёзно занялся этим вопросом, число отзывов за 6 месяцев выросло до 1500 — все они положительные. Какие правила помогли ему получить такой результат — читайте в статье.

Помню о правилах этикета при общении с клиентами

Когда заказ приходит в рабочее время, сразу же звоню человеку. Иногда люди даже удивляются: «Ничего себе, я только нажал кнопку «Сделать заказ», а вы уже позвонили». Если получаем заказ в нерабочее время, отправляем SMS или сообщение в мессенджер, что заказ принят. Так клиенты понимают, что их заявку увидели.

Общаясь с клиентами, придерживаюсь тех принципов, которые мне хотелось, чтобы придерживались со мной. Иногда, когда заказываю что-то в других интернет-магазинах, кажется, что менеджеры или не проснулись, или не дожевали. Это отталкивает.

Отправляю посылки, которые вызывают эмоции

У нас посылка состоит не только из заказанного товара. Вкладываем еще рекламные листовки, хорошие конфеты и подарок. Мы продаем женские рюкзаки, поэтому в качестве подарка даем красивый браслет. Главное — не дарите дешевую ерунду. Однажды нам написали, что сам товар не очень понравился, но все равно оставили хороший отзыв «за проявление любви к клиентам».

Учитывайте особенности аудитории, выбирая подарок. Если продаете автомобильные запчасти, браслет будет ни к чему. А вот брелок или ароматизатор в салон — в самый раз.

Комментирую отзывы людей

Обязательно благодарите клиентов за отзывы и покупки. Только не используйте шаблоны — пишите каждый раз уникальные комментарии.

Можно ввести скидку за отзыв и писать вроде такого: «… Напомните, пожалуйста, оператору при следующем заказе, что у вас есть скидка за отзыв». И человеку приятно, и другие увидят, что у вас есть бонусы за отзывы.

Правильно работаю с негативными отзывами

Скажите клиенту во время оформления заказа, что в случае возникновения каких-то вопросов, он в любой момент может связаться с вами. А в течение 1–2 дней перезвоните и уточните, всем ли доволен человек. Лучше решить проблему сразу и не доводить клиента до негативного отзыва.

Если возникла проблемная ситуация, извинитесь, предложите решение и дайте бонус. Общайтесь вежливо, не хамите.
Не удаляйте негативные отзывы. Решите ситуацию и напишите об этом в комментариях. Потенциальные клиенты увидят, что вдруг что — они не останутся один на один с проблемой.

Вам может быть интересно:

Как работать с негативными отзывами, чтобы они не тормозили развитие интернет-магазина Читать статью

Напоминаю себе, что просить отзывы — незазорно

Просите людей, которые уже забрали посылку, оставить отзыв. Обязательно предлагайте что-то взамен. Мы каждый месяц проводим розыгрыш среди всех, кто оставил отзыв, — трем победителям возвращаем 30%, 20% или 10% от суммы заказа.