Несмотря на то, что вы продаёте онлайн, с клиентами все равно нужно говорить. Но не все фразы одинаково хороши. Какие слова лучше не употреблять в разговоре — рассказывают опытные продавцы.

1. «Весь ассортимент можете посмотреть на сайте»

Клиент звонит, чтобы ему помогли разобраться в ассортименте, а не снова перенаправили на сайт. После таких слов он почувствует, что менеджер не хочет решить его вопрос, не хочет продать ему товар и в общем-то равнодушен. Помогите клиенту подобрать товар, пока он на связи. Если процесс затягивается, скажите, что вы сбросите варианты в мессенджер и назначьте время повторного вызова: «Опишите, что вам нужно, я подберу товары и скину ссылку. Через час позвоню и обсудим».

2. «Если что — звоните»

Такую фразу часто говорят в конце разговора, если человек не определился с покупкой. Она означает, что с клиентом работает не менеджер по продажам, а кассир. Скорее всего, сделку закрыть не получится. В конце разговора должен звучать призыв к действию: еще раз изучить товар, отправить реквизиты. Если человек не уверен в покупке, закончить разговор можно фразой: «Подумайте еще, и я наберу вас через час, чтобы уточнить».

3. «Я не рекомендую вам обращаться в другой магазин»

Эту фразу используют продавцы, которые помнят, как консультировали человека, а он пошел покупать к конкуренту. Теперь продавец пытается не допустить подобную ситуацию снова. Но эта фраза наоборот, подталкивает человека купить в другом магазине. Старайтесь искренне помочь человеку. Так он решит сэкономить время: не искать в других магазинах, а довериться продавцу, с которым уже говорит.

4. «У нас все лучшее»

Для клиента такие слова звучат как нежелание тратить время на консультацию. Кажется, продавец не хочет выдавать минусы в своем продукте. Клиенты будут сомневаться и искать другие варианты. Лучше говорить, как есть. Сравнивайте, консультируйте и объясняйте подробно. Поясните минусы и достоинства товара. Тогда из продавца вы превращаетесь в эксперта — клиент советуется и покупает товар.

5. «У нас классный продукт»

Избегайте субъективных оценок. Классный продукт для одного человека можем быть бесполезным для другого. Оперируйте фактами, которые покажут товар в нужном свете. Вместо «У нас натуральные масла», скажите «Наши масла сделаны на основе жасмина, бергамота, мускуса и масла, без использования химии и искусственных ингредиентов». Так клиенту будет понятно и интересно.

6. «Алло»

Когда человек звонит в магазин и слышит «Алло», у него появляются мысли: «А туда ли я попал?». Клиент должен сразу понять, с кем говорит. Это его успокоит и облегчит коммуникацию. Слово «Алло» говорит о том, что продавец несерьезно относится к бизнесу. Замените его на: «Здравствуйте, меня зовут Андрей, я менеджер компании “Солнышко”. Чем могу помочь?».

7. «Когда будет актуально — звоните»

После таких слов никто не напишет и не позвонит. Вокруг очень много информации вокруг, и клиент быстро забудет о магазине, в который звонил. Когда ему снова потребуется товар, он начнет искать заново. Не факт, что на ваш магазин он наткнется раньше, чем на предложение конкурента. Выход один — научиться качественно обрабатывать возражения и закрывать сделки здесь и сейчас.

Вам может быть интересно:

Как ответить на возражение клиента «Это дорого», чтобы он приобрел товар Читать статью

8. «Отправлю вам в WhatsApp»

Продавец должен общаться с клиентом там, где удобно клиенту. Спросите его: «В какой мессенджер вам отправить информацию?».Не стоит навязывать комфортный для вас способ общения. Если будете предлагать только свой мессенджер, вас обойдут более гибкие конкуренты.

9. «Только для вас»

Это очень примитивная манипуляция, которую понимают большинство клиентов. Не стоит говорить: «Сделаю скидку только для вас, как исключение». Будьте честны с клиентом, он это оценит. Лучше сказать: «Мой руководитель разрешает давать только пять скидок в течение месяца. Я хочу пойти навстречу, потому готов предложить одну из них».