Работает ли принцип «чем больше, тем лучше» с ассортиментом товаров в интернет-торговле? На этот вопрос отвечает Олег Фирсенко, продуктовый тренер маркетплейса Satu.kz.

Как ассортимент влияет на конверсию заказов

Ассортимент товаров является одним из ключевых факторов, влияющих на конверсию заказов. Он определяет, какие товары доступны покупателям, и чем они могут удовлетворить свои потребности.

Ассортимент должен охватывать разнообразные товары, которые смогут привлечь больше клиентов. Чем больше выбор у покупателя, тем выше вероятность, что ему что-то подойдет. Кроме этого, клиент сможет сравнить несколько товаров между собой в пределах вашего магазина, а не искать варианты у других продавцов. Не останавливайтесь в поиске поставщиков, ищите новые, уникальные товары в своей нише, чтобы дополнять ассортимент.

Важно качественно оформлять свой ассортимент, чтобы товары продавали себя сами. Обязательно добавляйте цену, название, описание товара и характеристики независимо от канала продаж. Это составит полную картинку для потенциального покупателя, и ему будет легче принять решение о покупке. Лишите клиентов лишних усилий, как-то написать вам в «директ» или позвонить по телефону, чтобы узнать цену или характеристики.

Однако широкий ассортимент может иметь и недостатки. Например, люди могут запутаться среди большого количества разных товаров. Тогда вы должны настроить навигацию по сайту таким образом, чтобы любой товар было удобно найти поиском, по категориям и фильтрам.

Зачем планировать запасы

Должная планировка запасов является важной частью управления ассортиментом. Она поможет избежать:

• нехватки товаров, что может привести к потере клиентов и снижению конверсии заказов;
• превышения запасов, что может привести к затратам на хранение и уценке товаров.

Если вы планируете, можете заранее подготовиться к высокому сезону. Например, вы понимаете, что определенный тип товаров будет иметь высокий спрос в июне-июле. Это означает, что вам нужно заказать немного больше этих товаров, чтобы не терять покупателей, пока вы будете ждать новых поставок. Вдобавок товар может закончиться и у самого поставщика, если другие продавцы его быстрее раскупят.

Если же вы работаете по дропшипингу и не имеете склада, то именно на период высокого сезона стоит подумать о том, чтобы заказать у поставщика товар и разместить, например, в квартире. Вы даже можете определенное время не продавать эти запасы от себя, а просить отправлять заказы поставщика. Тогда же когда у самого поставщика товары закончатся, вы можете продавать уже свои запасы.

Что следует знать о приеме заказов

1. Форма заказов должна быть легкой в ​​использовании и интуитивно понятной

Когда клиент переходит в «корзину», у него возникает много вопросов: какие данные нужно указать, какой будет доставка и как произвести оплату. Поэтому форма заказов должна содержать все необходимые поля: имя, контактные данные, адрес доставки.

Это удобно как покупателю, так и вам, ведь у вас перед глазами будут все необходимые данные. Не потребуется звонить или писать в мессенджер. Получили заказ — и сразу отправили.

Важно, чтобы форма заказа была оптимизирована для мобильных устройств, поскольку все больше клиентов покупает со смартфонов и планшетов. Если вы продаете через соцсети или маркетплейс, скорее всего, вам не нужно беспокоиться о мобильной версии. Но если речь идет о собственном интернет-магазине, обязательно посмотрите, как сайт выглядит со смартфона.

2. Качественно оформленный товар продает себя сам

Наполните карточку товара или пост в соцсетях качественными фотографиями, подробным описанием, ценой и информацией о наличии. Подробная и структурированная информация помогает клиенту принимать решение о покупке. Так что чем лучше вы расскажете о товаре, тем выше конверсия заказов.

Сегодня очень редко покупатели звонят по телефону или пишут, чтобы узнать цену, поэтому желательно сразу ее указывать. Если ваш товар неэксклюзивный и у вас есть конкуренты, то клиенту легче пойти и купить там, где можно указаны сразу все детали.

Вам может быть интересно:

4 совета, как сделать описание товаров привлекательнее для клиентов Читать статью

3. Качественная и быстрая обработка заказа — залог возврата клиента

Все покупатели хотят получить свой заказ как можно скорее. Конкурентный рынок уже приучил нас ждать товар на следующий день после заказа. Следовательно, следует настроить процессы так, чтобы быстро подтверждать и отправлять заказы клиентам.

Если прежде чем отправить, вы должны произвести определенный товар или вы везете его из другой страны, стоит объяснить это на сайте или в соцсетях в разделе о доставке. Тогда покупатели будут готовы к ожиданию.

Также важно оперативно и вежливо общаться с покупателями по поводу любых нюансов и вопросов. Это будет способствовать их возвращению и совершению новых заказов.

4. Данные покупателей должны быть защищены от посторонних лиц

Например, у вас есть база покупателей с именами, номерами телефонов и адресами отделений почты. Все эти данные должны быть защищены и никто, кроме вас, не должен иметь к ним доступ. На маркетплейсах об этом беспокоятся целые команды, и безопасность данных находится на высоком уровне. Если же речь идет о вашем собственном интернет-магазине, то стоит продумать систему защиты со специалистом.

5. Автоматизация процессов даст вам пространство для роста

Если вы привыкли все делать вручную, с высокой вероятностью вы крадете у себя время, которое можно использовать для роста бизнеса. На рынке существуют специализированные программные решения, которые могут автоматически отправлять подтверждение заказов на электронную почту или SMS, обновлять статусы, помогать вам с отправкой и управлением запасами. В первую очередь речь идет о CRM-системах, которых много на рынке и выбор будет зависеть от ваших потребностей.

Какие возможности дает CRM-система

CRM — это программное обеспечение для бизнеса, система управления отношениями с клиентами. CRM-система будет полезна любому бизнесу, имеющему склад, клиентскую базу, который стремится улучшить отношения с клиентами и увеличить продажи. Она может быть особенно полезна для компаний, работающих в сферах с высокой конкуренцией и с большим количеством клиентов, где важно персонализированное обслуживание.

CRM-системы в основном являются онлайн-ресурсами. Это означает, что вы сможете отслеживать ассортимент и другие рабочие процессы с телефона, ноутбука, в пути и из любой точки, где есть интернет. Также вы не потеряете доступ к своим базам в случае поломки компьютера, ведь они будут храниться на надежных серверах.

Существует много CRM-систем, их возможности отличаются, но в большинстве случаев они предоставляют следующие возможности.

1. Сбор и хранение данных. CRM позволяет вести подробную базу данных клиентов, учитывая их контактные данные, историю заказов и взаимодействия. С помощью фильтров можно быстро находить нужную информацию.

2. Актуальное наличие товара. Если у вас есть склад, важно в любой момент времени понимать, какие товары есть в наличии. Если клиент заказал определенный товар, CRM сразу покажет на одну единицу этого товара меньше. Система поможет вам оптимизировать расходы на рекламу и избежать ситуации, когда рекламируются товары, которых нет в наличии. Кроме этого, вы избежите разочарования покупателя, оплатившего товар, а затем из вашего звонка узнавшего, что он отсутствует.

3. Анализ и прогнозирование. Для эффективного управления ассортиментом важно проводить анализ спроса и понимать, какие товары покупают чаще. Это позволяет оптимизировать закупку или производство. CRM поможет понять, что каких-то товаров нужно закупать на склад больше, а есть группа товаров, которые совсем не продаются. В таком случае стоит задуматься о скидке или дополнительной рекламе в поисковых системах или на маркетплейсе.

4. Персонализированные коммуникации. С помощью CRM вы можете производить персональные рассылки по электронной почте или SMS с акциями на отдельные товары, а также отправлять новости магазина и специальные предложения.

В большинстве маркетплейсов уже встроена базовая CRM, на примере которой вы сможете научиться и ознакомиться с ее работой. Вы сможете следить за ассортиментом и производить бесплатные рассылки по базе. Но если в процессе работы вам потребуется все большее количество функций, то следует изучить предложения на рынке. Чтобы определиться с CRM, которая подходит лично вашему бизнесу, общайтесь с менеджерами, задавайте вопросы, а также пользуйтесь бесплатными тестовыми периодами.