Владельцы интернет-магазинов на маркетплейсе Satu.kz рассказали, что нужно делать, чтобы превратить негативные отзывы в инструмент развития бизнеса.

Отвечайте на негативные отзывы

«Плохой отзыв — это не приговор для магазина. Критика покупателя не всегда бывает конструктивной. Возможно, человек просто был не в настроении. Но, в любом случае, задача компании — отнестись к этому серьёзно», — объясняет Асель Дюсембинова, соосновательница магазина строительных материалов Art Company.

Она рекомендует не игнорировать плохие отзывы, а вежливо на них отвечать: извиниться и пообещать, что такое больше не повторится. Если вины компании нет — например, проблема возникла на стороне службы доставки, то можно просто объяснить ситуацию. Как правило, клиенты относятся с пониманием.

Предлагайте клиентам бонусы

Сергали Баубеков, основатель интернет-магазина государственной символики, тоже подчеркивает, что критику нельзя оставлять без ответа. А еще лучше — не просто извиниться, но и предложить нечто большее, чтобы вернуть лояльность покупателя.

«Недавно я был в отпуске. Когда вернулся, увидел отзыв — покупатель был недоволен, что я не отвечаю на телефон. В ответном комментарии я извинился и предложил бесплатную доставку в другой город», — рассказывает он.

Дополнительные бонусы часто помогают загладить вину и наладить взаимопонимание с клиентом.

Вам может быть интересно:

5 чит-кодов, которые помогут больше зарабатывать на маркетплейсах Читать статью

Просите дополнить отзыв, если решили проблему

В интернет-магазине наушников Varium.kz также стараются компенсировать покупателям потраченные деньги и время, если что-то пошло не так. А если после этого клиент остаётся довольным, то его просят самостоятельно прокомментировать свой отзыв — написать, что компания исправила ошибку.

«У нас был случай: человек заказал наушники, ему не понравилось качество, и он написал плохой отзыв. Мы извинились за то, что товар не соответствовал его ожиданиям, и предложили его заменить. В посылку вложили подарок — защитный чехол для наушников. На этот раз клиент был доволен», — вспоминает Роман Бурлов, основатель Varium.kz.

Под своим негативным отзывом покупатель дописал комментарий — о том, что компания работает хорошо, и обслуживание ему понравилось.

Обсуждайте плохие отзывы в команде

Каждый негативный отзыв стоит обсуждать в команде. Если виноват менеджер по продажам — нужно проговорить с ним ситуацию и вместе продумать, как не повторить ошибку в будущем или оперативно ее исправить.

«При таком подходе плохие отзывы становятся инструментом для развития бизнеса — компания исправляет недочеты и становится лучше», — объясняет Роман.