В первую очередь, примите факт, что люди и их впечатления субъективны. Вы можете считать некоторые отзывы несправедливыми, ведь речь идет о качественном по вашему мнению товаре или же вы предупреждали покупателя об определенном нюансе. Вместо этого нужно научиться не воспринимать все на свой счет, а исправлять ситуацию профессионально. Удачно решенная проблема может превратить недовольного клиента в лояльного. Что же делать?

1. Свяжитесь с клиентом по телефону или в мессенджере

Покажите, что вам не все равно, что вы хотите помочь. Выслушайте человека, дайте ему выразить свой негатив и пообещайте вернуться с решением через полчаса. За это время человек успокоится, а вы сможете обдумать ситуацию.

2. Обменяйте товар, если это решит проблему

Еще лучше, если вы сами оплатите доставку для обмена. Да, это дополнительные расходы, но если таких кейсов немного, то считайте это как оплату для развития лояльности.

3. Верните деньги за покупку, если это необходимо

Чтобы это не отражалось на прибыли, вы можете закладывать определенный процент на возврат в маржинальность бизнеса.

Вам может быть интересно:

5 правил, которые позволили мне собрать 1500 отзывов об интернет-магазине за 6 месяцев Читать статью

4. Подарите Sorry Card

Это может быть персональная скидка на следующую покупку, бесплатная доставка или дополнительное гарантийное обслуживание.

5. Когда ситуация разрешена, попросите клиента изменить отзыв или дополнить его

Это покажет следующим потенциальным покупателям, что здесь беспокоятся о клиентах и ​​готовы разрешать неприятные ситуации.

6. Отвечайте на отзывы публично

По тем же причинам вам и самому следует отвечать на сайте. К примеру, сообщите, что вы связались с покупателем и решили проблему.

Вам может быть интересно:

Как работать с негативными отзывами, чтобы они не тормозили развитие интернет-магазина Читать статью

7. Анализируйте причину и устраняйте ее

Если вы получаете отзывы по одной и той же причине, например, «Долгая отправка товара» — это повод пересмотреть процессы и изменить что-то.

8. Обжалуйте отзыв при крайних обстоятельствах

Если отзыв действительно неадекватен или содержит нецензурную лексику, вы можете обратиться к модераторам маркетплейса с просьбой удалить его.